Πολλές φορές με έχουν καλέσει φίλοι να τους συμβουλέψω για τις εγκαταστάσεις που θα κάνουν σε σπίτια που ξεκινούν να χτίσουν. Οι περισσότεροι έχουν βρει τον άνθρωπο ή την εταιρεία που θα τους κάνει την εγκατάσταση και επιζητούν έναν έλεγχο, μια ακόμη γνώμη ή μια επιβεβαίωση ότι τα κάνουν όλα καλά. Με τα χρόνια έχω καταλήξει ότι οι σύμβουλοι αυτών των εγκαταστάσεων κατατάσσονται σε τρεις κατηγορίες, στους καλούς, στους κακούς και στους άσχημους…
Πριν πιάσουμε την ταξινόμηση, όμως, ας δούμε ποια είναι η αποστολή των συμβούλων θεωρητικά. Πολύ απλά, λοιπόν, το ζητούμενο είναι να σχεδιάσουν και να υλοποιήσουν μια εγκατάσταση που θα ικανοποιήσει με τον καλύτερο τρόπο τις ανάγκες του πελάτη τους, τωρινές και μελλοντικές, με την καλύτερη σχέση κόστους απόδοσης που επιτρέπει η σημερινή κατάσταση της τεχνολογίας και των αγορών. Όσο κι αν ο ορισμός φαίνεται απλός και προφανής, οι παρανοήσεις και οι παγίδες είναι πολλές και ύπουλες, όπως και οι καταχρηστικές ερμηνείες.
Το πρώτο βήμα, λοιπόν, είναι να ορίσουμε τις ανάγκες του πελάτη. Εδώ, ο κακός κι ο άσχημος θα κάνουν το προφανές – θα ρωτήσουν τον πελάτη τι σύστημα θέλει. Ο καλός θα ρωτήσει τον πελάτη μερικά πράγματα για τις προτιμήσεις του, την οικογενειακή του κατάσταση, τον τρόπο ζωής του, τις σκέψεις του για το μέλλον, θα μιλήσει και με άλλα μέλη της οικογένειας – το μόνο όμως που δεν θα ρωτήσει είναι να του πει ο πελάτης τι είδους εγκατάσταση θέλει. Κι αυτό όσο κι αν ο πελάτης νομίζει ότι ξέρει, είτε επειδή είναι χομπίστας είτε επειδή είναι μεγάλος και τρανός και υποτίθεται ότι οι επιθυμίες του είναι διαταγές. Κι αυτό γιατί ο πελάτης, πολύ απλά, ΔΕΝ ΜΠΟΡΕΙ να ξέρει όλα αυτά που προσφέρονται σήμερα, ούτε μπορεί να ξέρει τις σχέσεις κόστους απόδοσης, ούτε βεβαίως τις γραμμές εξέλιξης των λύσεων στο μέλλον. Άρα, το να ρωτάμε έναν πελάτη ποια είναι η ιδανική λύση γι’ αυτόν είναι σαν να ρωτάμε έναν άνθρωπο με αχρωματοψία ποιο είναι το αγαπημένο του χρώμα.
Ο κακός το ξέρει αυτό. Αλλά γιατί να μπλέκει; Τι θέλει ο πελάτης; Αυτό θα του δώσω. Κι αν μου πει μα και μου μετά, θα του πω: «Κύριε, δεν έκανα αυτό που μου ζήτησες; Τι μου ζητάς τα ρέστα τώρα;» Ο άσχημος θα κάνει τα ίδια, θα πει τα ίδια, με μια διαφορά – θα καταλαβαίνει ότι αυτά που βάζει στον πελάτη δεν θα κάνουν τη δουλειά του, αλλά θα του τα βάλει με σκοπό να τον βάλει μετά στο «ράβε-ξήλωνε» για τον αρμέγει κανονικά για πολύ μεγαλύτερο διάστημα. Εδώ, μια προσωπική στατιστική: Οι περισσότερες μεγάλες οικιακές εγκαταστάσεις που έχουν γίνει με συμβούλους δεν τελειώνουν με την πρώτη προσπάθεια. Συνήθως, θέλουν μία με δύο μεγάλες αναθεωρήσεις (εννοούμε με γκρεμίσματα και ξανατρυπήματα τοίχων και πατωμάτων) για να ηρεμήσουν. Κι οι δύσμοιροι πελάτες κάποια στιγμή βαριούνται να κυνηγάνε τους συμβούλους και εγκαταλείπουν τον αγώνα, αποδεχόμενοι τον Α ή Β βαθμό ατελειών. Απ’ ό,τι θυμάμαι, σε ελάχιστες εγκαταστάσεις έχω πάει που να μη δείχνουν κάτι λέγοντας «α, ναι, είναι και αυτό που δεν δούλεψε ποτέ!».
Όχι ότι η δουλειά του «καλού» είναι πάντα εύκολη. Πολλές φορές πρέπει να είναι έτοιμος να συγκρουστεί με τις ιδεοληψίες του πελάτη του – και ίσως να χάσει και τη δουλειά. Πράγμα που οδηγεί πολλούς που ξεκινούν «καλοί», να καταλήγουν «κακοί» ή «άσχημοι». Σας μεταφέρω την εμπειρία ενός φίλου που με φώναξε να δω τα συστήματα που θα έβαζε στο καινούργιο παλατάκι που έχτιζε. Μου τα δείχνουν οι σύμβουλοι και βλέπω ένα σύστημα που είχε μέχρι και οπτικές ίνες στους τοίχους για δίκτυο data, ωστόσο δεν υπήρχε δίκτυο διανομής εικόνας. Ρωτώ πού είναι η εικόνα και μένω κάγκελο όταν ακούω ότι ο πελάτης θέλει μόνο ήχο και όχι εικόνα. Γυρίζω στο φίλο και μου το επιβεβαιώνει. «Μόνος σου θα μείνεις στο σπίτι;» τον ρωτάω. Βεβαίως όχι, και τα παιδιά και τα εγγόνια. «Άρα όλοι έχετε συμφωνήσει, και εσύ και τα εγγόνια σου, ότι δεν γουστάρετε εικόνα στη ζωή σας, κι όταν μεγαλώσουν τα παιδιά κι αυτά δεν θα θέλουν την εικόνα». Με κοιτάει. «Καλά λες, να βάλουμε και την εικόνα». Γυρνάω στους συμβούλους. Γιατί δεν του εξήγησαν; Μα, βεβαίως, γιατί αυτό ήθελε ο πελάτης. Μόνο που εδώ δεν ήταν ούτε κακοί ούτε άσχημοι. Απλά, είχαν ψαρώσει και δεν τολμούσαν να του μιλήσουν…
Μετά ταύτα, αγαπητοί αναγνώστες, φροντίστε να επιλέξετε τους καλούς – αλλά περισσότερο απ’ όλα μην τους λέτε εσείς τι θέλετε, περιγράψτε τους τη ζωή σας και τα όνειρά σας.
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου